消基會廉航機票權利廉價記者會

2019-06-21 1698

消費者文教基金會20日召開找無人、退無錢．廉航機票權利廉價記者會，消基會副董事長陳智義公布調查結果，指出只有易斯達航空、德威航空這2家允許退票，但需收取單趟手續費。

消費者文教基金會20日召開「找無人、退無錢．廉航機票權利廉價」記者會，消基會副董事長陳智義公布調查結果，指出只有易斯達航空、德威航空這2家允許退票，但需收取單趟手續費。

找無人、退無錢廉航機票權利廉價

暑假快到了，想出國玩又想省荷包，廉價航空成為許多人訂票時的首選。然而準備假期的同時是否也擔心「計畫趕不上變化」？一旦行程被迫取消，原先訂好的機票能退嗎？針對航空契約，交通部目前僅規範國內線航空的「乘客運送定型化契約及應記載及不得記載事項」，容易產生消費糾紛的廉價航空，多為國際線，至今卻仍缺乏相關規範。消基會檢視國內外廉航業者的運輸規範，整理出退票方法及手續費等相關規定，以提供消費者訂票參考。

本次調查對象包含廉價航空10家，分別為：臺灣虎航(Tigerair)、香草航空(Vanilla Air)、亞洲航空(AirAsia)、樂桃航空(Peach)、香港快運航空(HK Express)、捷星航空(Jetstar)、易斯達航空(Eastar Jet)、德威航空(t'way Airline)、酷航(Scoot)、越捷航空（VietJetAir）。調查管道為航空公司官網及線上客服、電話客服等。整體而言，捷星亞洲和越捷航空無法退票，連機場稅都不退還。臺灣虎航、香草航空、亞洲航空、樂桃航空、香港快運航空、酷航等6家廉航公司之經濟艙等，包含機票、加購項目皆不予退款，僅退機場稅；而其中香草航空、樂桃航空及捷星亞洲售價較高的高階票種則允許退票，但卻只退點數或代金券。最後兩家易斯達航空、德威航空則允許退票，但需收取單趟1,500-1,800元的手續費。

一、8家廉航經濟艙等拒絕退票

本次調查中僅有易斯達航空、德威航空兩家航空公司允許退票，但分別需收取單趟1,800和1,500元的手續費。6家廉價航空公司的「一般票種（經濟艙）」不允許退票，僅退機場稅，例如：臺灣虎航、香草航空、亞洲航空、樂桃航空、香港快運航空、酷航等。最後兩家捷星亞洲、越捷航空則是完全沒有退票空間，連機場稅都不予退還。

雖然能申請退機場稅，但往往還須付出一定金額的手續費。以香港快運航空為例，消費者購買由台中出發飛往香港的機票，總價為新台幣 4,218元，其中包含票價2,288元、機場稅 500元、燃油附加費350元、標準座位140元及加購20KG的行李託運費940元，如要申退，僅能退機場稅500元，還需支付港幣100元的手續費，相當於台幣400元左右，消費者實際能拿到的退款，恐怕只有不到台幣100元(如圖一、二所示)。

廉價航空票價組成複雜，除了機票之外還涵蓋稅收、燃油費、加購項目等費用。消費者在退票時，若連航空公司未提供、消費者未使用的行李託運、機上飲食等加購項目都無法退款，這樣強硬的「禁退條款」對消費者是否公平？禁退條款於法律上屬於違約金之性質，依民法252條「約定之違約金額過高者，法院得減至相當之數額。」，廉價航空公司以票價全額做為違約金額是否合法？

機場稅為機場的營運公司或是政府單位向使用該機場的旅客所收取的費用，航空公司扮演的僅為代收的角色，卻又在退票時收取金額接近機場稅的手續費，手續費的價格怎麼訂的？主管機關又在哪？又，另一類航空公司如捷星航空與越捷航空不僅不退票，連機場稅都無法退還，航空公司收取機場稅僅是代收，卻連代收款都不退，對消費者合理嗎？

二、高階艙等可退票，卻只退點數或代金

上述經濟艙不可退票的航空公司中，部分售價較高的高階艙等機票，可選擇退票，如：香草航空（艙等：繽紛香草）、樂桃航空（艙等：Value Peach、Prime Peach）、捷星亞洲（Starter與 FlexiBiz 組合）。值得注意的是，較高階票種雖然較有退票空間，但樂桃航空只退Peach點數、捷星亞洲（Starter與 FlexiBiz 組合、經濟艙頂級套餐）只退捷星禮券或代金券。

但是代金券或點數皆有使用方式及使用時間上的限制。樂桃航空Peach點數180天、捷星禮券183天，如未在期限內使用完畢，無法退還為現金，且皆限本人使用無法轉讓，此外捷星禮券還規定「禮券只能單次使用，所有未用完的金額都將作廢。」

三、天災、人禍等不可抗力因素之停飛，處理方式卻是「依情況而定」

至於天災、人禍等不可抗力因素導致停班的狀況，各航空處理方式亦各有不同，整體來說皆以優先轉班、其次退款的方式處理。臺灣虎航、亞洲航空及酷航在退款部分，採用信用帳戶及優惠券等具有時效性且不可轉讓的方式退款，倘若消費者無法在期間內使用，退款額度即行作廢，對消費者亦甚為不公。

面對不可抗力因素造成航班取消或延期的狀況時，讓人難以因應的是：包含亞洲航空、香港快運航空、越捷航空等航空公司不是於官網未明說，就是在詢問客服時僅回覆「視情況而定」，對於突發狀況處理方式曖昧不明，也未說明可能的處理方式，恐生爭議。

四、一半的廉價航空在台只有代理商

本次調查中，香草航空、樂桃航空、捷星航空、酷航、越捷航空，在台灣均未成立分公司，而是由旅行社代理票務處理等工作，消費者如有疑慮或欲尋求協助，身為代理商的旅行社是否有權限及能力處理負責？如需連絡海外的母公司，往來時間及溝通難度恐怕都會增加。

總結本次調查結果可以發現，使用率更高的國際廉價航空機票因為法律管轄問題，多數業者未能有效保障消費者權益。消基會於2011年起即呼籲消保處及民航局，應儘速制定國際線航空乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項，然時至今日國際線航班仍缺乏管控，再次呼籲政府應以消費者權利為考量，儘速以法規命令來規範業者的說明與告知義務，同時規範廉價航空退費手續費的比例及金額上限。

現行規範之「國內線航空乘客運送定型化契約應記載事項」第1點規定：「機票有效期限及有效期限屆滿後一年內均得憑票請求辦理退票還款。」，以及第二點：「乘客辦理退票時，應至原售票單位辦理退票手續。原售票單位得酌收最高不得超過票面價10％之退票費用，但優待票以外之其他經民航主管機關備查之優惠票，於航班出發前辦理退票，原售票單位得酌收最高不得超過票面價25％之退票費用；於航班出發後辦理退票，原售票單位得酌收最高不得超過票面價50％之退票費用。」對機票退票期限及手續費有所規範，若國際線亦有相關規範得以依循，將對消費者有更多保障。

另外，在《國際線航空乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項》未經主管單位制定與公布前，呼籲消費者應儘量減少交易，以避免可能的爭議。若不得已時，應儘量選擇台灣經營業者，預防未來發生爭議之時，可立即找到申訴對象，以免向國外廉航業者申訴時，只能靠網路或電話客服聯繫而徒增申訴的難度。

最後，消基會呼籲業者：

(一) 在消費者申請退費時，應提供消費者「以原支付方式退還」的方案供選擇，而非只能以點數、禮券等方式退費。

(二) 對於不可抗力情事，或恐攻、疫情等處理方式，業者應列出可能的處理方案，供消費者於訂票前或欲退票時參考。

(三) 因一般因素而退票，並未考量退票原因(如是否可歸責消費者或提早退票)一律拒絕退票，並不公平、合理。

暑假旅遊旺季即將來臨，為提供廣大消費者旅遊資訊，消基會特於6月24日（一）假臺北捷運行政大樓捷韻國際廳（臺北市中山區中山北路2段48巷7號B1，近雙連捷運站、中山地下街R10出口）舉辦「2019旅遊消費論壇」，歡迎大家踴躍參加。

財團法人中華民國消費者文教基金會

*說明：
捷星亞洲與越捷航空分別於記者會後致電消基會，表示其政策亦可退還機場稅。
捷星航空之機場稅退費相關說明置於「費用明細」中的「退款管理費」，亞洲航線之消費者可退還「第三方費用和稅費」，但需支付新加坡幣50元(約台幣1142元)的管理費，且若管理費超過可退金額，則不予退款；越捷航空則是將機場稅退費說明列於「承運條件」中，不另收手續費。
然消基會於調查時，本會工作人員致電越捷航空公司，客服人員表示無法退票，亦不可退機場稅；捷星航空則是於費用規則處：「票價和增值選項的退款」中表明「不退款」，完全未提及消費者仍可選擇申退機場稅。

【圖片來源：中央社】