許佐夫創服務 多扶接送無障礙
2014-06-30
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最初純粹僅為接送受傷坐輪椅的外婆，但在多扶接送執行長許佐夫開創下，化小愛為大愛，提供無障礙環境的多扶
最初純粹僅為接送受傷坐輪椅的外婆，但在多扶接送執行長許佐夫開創下，化小愛為大愛，提供無障礙環境的多扶接送，從租車業變為服務業，打破無障礙界限，讓接送不只是接送。
每天不知又有多少個因為坐輪椅，無法出門走走就離世的老人家？許佐夫自認是一個感情用事的人，因此，「如何能把信任磨合時間縮短，讓多扶服務更快被人利用，這才是我最在意的事；如何贏得身障朋友信任，是我覺得最困難的事」。
這就是許佐夫！一個把單純的身障接送工作，當成服務志業的開創者，也是一個真正感同身受身障朋友難處的執行者。
剛開始投身身障接送的許佐夫，其實談不上創意，最原始的初衷，只是因為外婆受傷坐輪椅，卻因為未持有政府核發的身心障礙手冊，無法搭乘復康巴士，決定自己來接送。
然而，只是單純從解決自己家裡的問題開始，許佐夫說，「沒想到，原來這個問題不是只有自己家裡才有」。
從家裡的個案看到了社會的通案，許佐夫決定投入身障接送服務，很多人誇他如此有遠見，可以做出長遠的規劃。
「開始買了兩輛車自己開，結果就停不下來了」，他說，每一個新的服務都是被乘客拿著鞭子在後面趕出來的，「我們是從做中學」，乘客教會他們的更多。
多扶接送主要兩個業務，一個是醫療接送，另一個就是無障礙旅遊。許佐夫表示，到昨天為止，醫療接送服務還是虧損，但無障礙旅遊是獲利，所以是拿後者的獲利來彌補前者虧損，再用醫療接送培養、接觸無障礙旅遊人口。
不過，身障服務畢竟是一個非常危險的行業，有很多醫療風險，必須建立一套標準作業程序（SOP）。
許佐夫說，多扶接送導入這個行業的第一個SOP，是他們自行設計，稱為「多扶56動」，從看到客戶開始第一個動作，一直到客戶抵達目的地，要「眼到口到」，每一動都要清楚大聲說出來，至今已發展出120多個規定，但還是慣稱「多扶56動」。
然而，萬事起頭難。創業初期，因為沒錢買車，許佐夫申請青創貸款；過程中，承辦人問他，明明是租車業，為什麼定位在服務業？他說，車輛只是工具，他提供的是服務，「沒有人認同我」；今年年初，他更把自己定位成資訊業。
為什麼會從服務業到資訊業？許佐夫說，政府相關機構去年希望他能提供多扶的服務資料，但他不解，過去都是洽詢伊甸基金會，為何去年跟他要？
官員回覆說，伊甸服務數據確實是全台灣最大，但「服務與價格沒有連動」，且伊甸是拿政府補助，然而，多扶接送的服務與價格不僅直接連動，也可測試市場反應。
政府想藉由多扶接送的資料，推估銀髮市場與身障產業的產值，「原來我這麼多年堅持不拿政府補助，累積下來的資料產生價值」，許佐夫說。
「最近不是有一個熱門的話題叫大數據（big data）嗎？」許佐夫舉例，今年1月跟故宮博物院簽約合作駐點接送，故宮本來以為多扶接送就是租車公司，沒想到看到多扶接送的報表後嚇了一跳。
報表內容是前兩個月多扶接送服務2000多名旅客，其中包括1/3輪椅族，其他則是老人家、嬰兒車或孕婦等客戶；這些旅客涵蓋了13個國家。
第二季服務旅客更多，對故宮而言，僅僅只是一堆數據，但在許佐夫眼裡，「讓數字說話」，他請同仁蹲點解讀數據，算出了幫故宮節省400多個小時時間。
此話怎說？許佐夫解釋，故宮去年可能會覺得大廳鬧哄哄的，跟菜市場一樣；但今年大廳旅客動線變得很順暢，因為只要一有老人家出現，多扶就接走；一有坐輪椅的、嬰兒車、孕婦出現，多扶立即就接走。
所以，「我們幫故宮服務不是只提供車輛接駁，還減少旅客滯留在大廳的時間，讓動線變順暢，讓參觀品質提高了」。
經過分析後，「故宮非常買單」，這也讓多扶體悟到多年累積而來的服務數據是有價值的；從不同角度的切入，「只要有一種服務或產品，透過解讀數據出現，對整個業者的改變會很大」。
不過，現實的是，經費確實是多扶面臨的一大困擾，但他心裡明白，錢是永遠都不夠的，可是這個行業或服務最大的問題在於「如何贏得身障朋友的信任？」
許佐夫說，多扶接送並不是單純的租車公司，而把自己定位為「無障礙的完整解決方案（total solution）」，只要一通電話，就可以提供最佳的無障礙服務。
【中央社】
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