網路評鑑法國餐旅業又愛又恨

2014-11-14 334

過去，要瞭解一間餐廳是否值得一去，不是靠專業飲食指南，就是口耳相傳。現在，許多法國人常用TripAd

過去，要瞭解一間餐廳是否值得一去，不是靠專業飲食指南，就是口耳相傳。現在，許多法國人常用TripAdvisor或Yelp等網站查詢餐廳的評價和食物照片，做為要不要前往一嚐的依據。

但有些評價太過情緒化或誇大，也不乏造假，漸漸有業者反彈。

根據商業評價搜尋引擎Nomao調查，法國人是全歐洲最常在網路上表示意見的民族，影響最大的就是餐廳和旅館。

今年5月，有間在TripAdvisor上名聲很好的米其林星級餐廳，獲得一則批評主廚法佛爾達安（Pascal Favre d’Anne）妻子服務態度的評論，讓他決定反抗這些評鑑網站，發起「拒絕羞辱餐廳業者的評價」連署，希望藉此讓法國商業部注意到問題。

法佛爾達安說，「批評菜色，可以；批評服務，也沒什麼不行，我都接受；但不應該針對人，不管是侍者、廚房工作人員還是我們的另一半」；「我真想好好教訓這些對我們的職業一點幫助都沒有的網站」。

他在連署主文中寫著，要求禁止針對餐廳業者的批評和詆毀性的主觀意見，要求評鑑網站管理發言，還要留言者提出真的去過所批評的餐廳的證據。

有些網路使用者並未真的去過某間餐廳，但也上網造假評鑑，這讓一些業者憤憤不平，也讓心懷不軌的同業競爭者有了操作空間。

幾年前，曾有一名法國男子開的餐廳，被仇人在網路上留下大量假負評，最後只好結束營業。也有旅館業者控訴，競爭者花錢買通學生，在網站上批評自己的服務，確實讓客源減少。

也許因為類似事件不時發生，尼爾森機構（Institut Nielsen）去年做了一項調查，網友對網路評鑑的信任感呈下降趨勢，僅有53%信任，而2007年時還高達71%。

不過，信任感降低，法國人仍很習慣使用評鑑網站，許多餐廳門口也會貼著「TripAdvisor推薦」的貼紙，可見這招對消費者仍然有效。

有網友說，「如果一間餐廳菜色和服務都無懈可擊，有什麼好怕的呢？」許多業者也並不反對網路評鑑，這對某些名氣不大但品質很好的小餐廳來說是個助力，只是他們期望更完善的管理，避免有心人留下假評價，也希望有權選擇不列入評鑑。

不過，TripAdvisor總裁考費（Stephen Kaufer）今年8月接受資本（Capital）雜誌訪問時說，在數百萬則意見裡，幾則假評論沒什麼影響；他更認為，網路評鑑促成旅館餐廳改善自己的服務品質。

細看個別餐廳的評鑑，即使評價很高的餐廳，也有人因為價格太貴或某個服務疏失，只給一顆星；評價很低的餐廳，也有人覺得氣氛對了、味道對了。網路意見可當作參考，發現一間合意的餐廳，本來就需要一點運氣。

【中央社】