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失智長輩淪肥羊！ 專家籲提升失智金融友善環境與服務
2023-12-26
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對於初期失智的病人而言，財務管理失當是典型症狀，最容易呈現於被詐騙，一詐就中。
失智長者由於認知功能出現障礙，失去判斷能力，加上子女們無法時刻陪伴警覺，失智長者已淪為詐騙集團眼中的肥羊。整合醫學專科醫師姜冠宇提醒，對於初期失智的病人而言，「財務管理失當」是典型症狀，最容易呈現於被詐騙，「一詐就中」。洪邦桓律師也以日本與英國經驗為例，若銀行端知悉或懷疑客戶欠缺心智能力，應提供支援，建議金融機構提供失智友善服務，並設計失智友善產品，以減少詐騙案件。
失智者喪失過濾詐騙能力 「一詐就中」
失智長者遭詐騙事件層出不窮，姜冠宇醫師在臉書分享，首先肯定檢警打擊社群詐騙的決心，社會很需要。且除了防詐騙措施、防詐騙教育之外，防詐騙的SOP還要深入臨床教育和醫病溝通。對於初期失智的病人而言，「財務管理失當」是典型症狀，最容易呈現於被詐騙，「一詐就中」，甚至家中一半的財產都要沒了。
姜冠宇表示，一定程度儲蓄、控制收支是現代人的本能，就跟原始人儲存食物一樣。為了避免被搬走錢，過濾任何形式的詐騙是基本能力。而失智可能會喪失某部份能力，很像散財童子。
他提醒，失智並非正常的老化現象，早期周遭家人真的不容易發現。如果太晚意識到，會造成家庭很大的損失。但是失智在慢性、年輕化之下，40歲之後的早發性失智是會發生的。或任何情況下出現認知功能退化，也是危險的。人們未來會與假資訊、詐騙訊息共存，高齡社會若無法追求健康老化或健全準備，真的是詐騙藍海。希望大家都能意識到並做好相關準備，盯緊家人的荷包。
姜冠宇表示，一定程度儲蓄、控制收支是現代人的本能，就跟原始人儲存食物一樣。為了避免被搬走錢，過濾任何形式的詐騙是基本能力。而失智可能會喪失某部份能力，很像散財童子。
他提醒，失智並非正常的老化現象，早期周遭家人真的不容易發現。如果太晚意識到，會造成家庭很大的損失。但是失智在慢性、年輕化之下，40歲之後的早發性失智是會發生的。或任何情況下出現認知功能退化，也是危險的。人們未來會與假資訊、詐騙訊息共存，高齡社會若無法追求健康老化或健全準備，真的是詐騙藍海。希望大家都能意識到並做好相關準備，盯緊家人的荷包。
防範失智詐騙 提升失智金融友善環境與服務
洪邦桓律師在「2023台灣失智症聯合學術研討會」中，以日本與英國經驗為例，若知悉或懷疑客戶欠缺心智能力，應提供支援。建議金融機構提供失智友善服務，並設計失智友善產品，以確保失智者人權之維護與促進。
失智友善服務
加強對失智者或疑似失智者客戶了解。
透過員工訓練，加強對失智症之認識。
臨櫃協助失智者或疑似失智者客戶辦理金融交易之應對方式。
透過員工訓練，加強對失智症之認識。
臨櫃協助失智者或疑似失智者客戶辦理金融交易之應對方式。
失智友善產品
無卡提款。
交易防範措施。
失智者支援信託。
雙簽帳戶、連結帳戶、第三人存取／查看帳戶。
交易防範措施。
失智者支援信託。
雙簽帳戶、連結帳戶、第三人存取／查看帳戶。
一、銀行服務失智者或疑似失智者之原則
（—）建置失智友善金融環境及提供失智友善金融服務
（二）失智者或疑似失智者如未受監護宣告或輔助宣告，銀行與其辦理業務之決策原則如下：
１.能力推定原則：
失智者或疑似失智者在被證明不具意思能力之前，都有自主決定之權利。
２.最大協助原則：
除非已嘗試過所有可行的方式協助失智者或疑似失智者做出自主決定，卻無法成功，否則不能認定其不具意思能力。
３.避免偏見原則：
不能因失智者或疑似失智者做出不理智之決定，就直接認定其缺乏意思能力。
（三）評估後如認為失智者或疑似失智者之意思能力有欠缺或不足之情形：
銀行應提供友善服務及適當支援，並尋求第三方人士支援，例如親友等非有法定代理（同意）權限之人。
（二）失智者或疑似失智者如未受監護宣告或輔助宣告，銀行與其辦理業務之決策原則如下：
１.能力推定原則：
失智者或疑似失智者在被證明不具意思能力之前，都有自主決定之權利。
２.最大協助原則：
除非已嘗試過所有可行的方式協助失智者或疑似失智者做出自主決定，卻無法成功，否則不能認定其不具意思能力。
３.避免偏見原則：
不能因失智者或疑似失智者做出不理智之決定，就直接認定其缺乏意思能力。
（三）評估後如認為失智者或疑似失智者之意思能力有欠缺或不足之情形：
銀行應提供友善服務及適當支援，並尋求第三方人士支援，例如親友等非有法定代理（同意）權限之人。
二、建置失智友善金融環境
（—）瞭解失智者或疑似失智者
（二）銀行人員失智金融友善教育訓練
１.認識決策原則的精神與內涵
２.善用失智友善空間
３.熟悉失智友善金融之應對服務流程
（三）建置失智友善金融環境
配置失智友善人員，並規劃失智友善空間
（二）銀行人員失智金融友善教育訓練
１.認識決策原則的精神與內涵
２.善用失智友善空間
３.熟悉失智友善金融之應對服務流程
（三）建置失智友善金融環境
配置失智友善人員，並規劃失智友善空間
三、提供失智友善金融服務
▲（洪邦桓律師提供）
（二）客戶出現一種或多種上述行為態樣，或過往已曾辨識客戶為失智者或疑似失智者時，首先確認其是否已受監護宣告或輔助宣告（銀行即毋需另行評估其意思能力）。
（三）如確認失智者或疑似失智者未受監護宣告或輔助宣告時，銀行宜依「理解能力」、「記憶能力」、「邏輯思考能力」及「表達溝通能力」等4個層次，評估其於辦理業務時之意思能力有所欠缺或不足之情形，參考做法如下：
１.儘量以「開放式問題」詢問。
２.按各項業務內容，分別設計評估基準及評估之標準作業程序，以供銀行人員遵循。
（二）客戶出現一種或多種上述行為態樣，或過往已曾辨識客戶為失智者或疑似失智者時，首先確認其是否已受監護宣告或輔助宣告（銀行即毋需另行評估其意思能力）。
（三）如確認失智者或疑似失智者未受監護宣告或輔助宣告時，銀行宜依「理解能力」、「記憶能力」、「邏輯思考能力」及「表達溝通能力」等4個層次，評估其於辦理業務時之意思能力有所欠缺或不足之情形，參考做法如下：
１.儘量以「開放式問題」詢問。
２.按各項業務內容，分別設計評估基準及評估之標準作業程序，以供銀行人員遵循。
▲（洪邦桓律師提供）
（四）開啟銀行支援流程
１.引導該客戶至失智友善空間。
２.轉由（或偕同）曾與該客戶溝通過之銀行人員（若有）進行溝通。
３.以白話、避免專業術語的方式表達，並提出簡單易懂之選項。
４.耐心進行溝通，給予其更多時間，並避免給予壓力使其感到焦慮。
５.傾聽客戶需求，並適時提供協助。
（五）開啟第三方人士之支援流程
１.失智者或疑似失智者已由第三方人士偕同前來辦理業務時／失智者或疑似失智者單獨前來辦理業務時之應對。
２.銀行人員得與第三方人士共同進行支援，但宜避免與第三方人士談及失智者或疑似失智者來行洽辦業務之細節。
３.注意第三方人士之支援行為是否已逾越支援之程度，例如意圖干預失智者或疑似失智者本人自主決定。
４.失智者或疑似失智者亦得隨時決定中止第三方人士之支援行為°
５.若經第三方人士支援，失智者或疑似失智者之自主意思決定仍困難時，可評估當下拒絕與其辦理業務，惟不宜一概拒絕其往後來行辦理任何業務，宜依客戶來行辦理特定業務之狀況逐次個案判斷。
６.銀行人員如認為第三方人士涉有對失智者或疑似失智者詐騙之情形，除停止該第三方人士支援外，應循其內部詐騙防範作業程序辦理。
（六）銀行內部留存紀錄
１.留存紀錄之流程：
意思能力評估、銀行之支援流程、第三方人士之支援流程。
２.留存紀錄之內容：
評估、支援之經過與結論。
（四）開啟銀行支援流程
１.引導該客戶至失智友善空間。
２.轉由（或偕同）曾與該客戶溝通過之銀行人員（若有）進行溝通。
３.以白話、避免專業術語的方式表達，並提出簡單易懂之選項。
４.耐心進行溝通，給予其更多時間，並避免給予壓力使其感到焦慮。
５.傾聽客戶需求，並適時提供協助。
（五）開啟第三方人士之支援流程
１.失智者或疑似失智者已由第三方人士偕同前來辦理業務時／失智者或疑似失智者單獨前來辦理業務時之應對。
２.銀行人員得與第三方人士共同進行支援，但宜避免與第三方人士談及失智者或疑似失智者來行洽辦業務之細節。
３.注意第三方人士之支援行為是否已逾越支援之程度，例如意圖干預失智者或疑似失智者本人自主決定。
４.失智者或疑似失智者亦得隨時決定中止第三方人士之支援行為°
５.若經第三方人士支援，失智者或疑似失智者之自主意思決定仍困難時，可評估當下拒絕與其辦理業務，惟不宜一概拒絕其往後來行辦理任何業務，宜依客戶來行辦理特定業務之狀況逐次個案判斷。
６.銀行人員如認為第三方人士涉有對失智者或疑似失智者詐騙之情形，除停止該第三方人士支援外，應循其內部詐騙防範作業程序辦理。
（六）銀行內部留存紀錄
１.留存紀錄之流程：
意思能力評估、銀行之支援流程、第三方人士之支援流程。
２.留存紀錄之內容：
評估、支援之經過與結論。
國健署推動金融教育訓練 保障老農安全
衛生福利部國民健康署表示，當高齡者與失智者面對財務管理問題，往往更需要金融單位及專業人士從旁協助。失智者由於認知功能障礙，更容易遇到財務管理困難與金融詐騙等事情，為了強化失智友善金融場域，可以確保失智者能充分享有基本權利，能平等地使用金融服務，金融機構對於保障失智者之金融安全扮演重要角色。
考量長輩經常有上銀行的需要，國健署於109年開始與台灣失智症協會及銀行試辦行員培訓如何協助失智者，並製作單張提供各家銀行運用。有鑑於農村青壯年人口外移、高齡比例高，高齡者於農村獨居情形逐漸普遍。國健署112年與中華民國農民團體幹部聯合訓練協會合作，自1月起針對農會信用部新進人員進行「金融場域高齡失智顧客關懷」教育訓練，透過培訓信用部服務人員認識失智症，提升辨識失智症顧客的敏感度，及了解如何與失智者溝通、應對，以培養同仁正確的失智症識能與友善態度，並保障老農金融安全。
本文經 健康醫療網 授權刊登，原文發表於此
【健康醫療網／記者鄭宜芬報導】2023/12/24
考量長輩經常有上銀行的需要，國健署於109年開始與台灣失智症協會及銀行試辦行員培訓如何協助失智者，並製作單張提供各家銀行運用。有鑑於農村青壯年人口外移、高齡比例高，高齡者於農村獨居情形逐漸普遍。國健署112年與中華民國農民團體幹部聯合訓練協會合作，自1月起針對農會信用部新進人員進行「金融場域高齡失智顧客關懷」教育訓練，透過培訓信用部服務人員認識失智症，提升辨識失智症顧客的敏感度，及了解如何與失智者溝通、應對，以培養同仁正確的失智症識能與友善態度，並保障老農金融安全。
本文經 健康醫療網 授權刊登，原文發表於此
【健康醫療網／記者鄭宜芬報導】2023/12/24
作者介紹
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